site.btaПотребителят трябва да пази всички документи за закупен продукт, ако иска да го върне или да подаде жалба, каза експерт от КЗП

Потребителят трябва да пази всички документи като касова бележка, фактура, електронни съобщения за направена поръчка и за извършеното плащане, ако иска да върне закупен продукт или да подаде жалба, в случай, че търговецът откаже да му съдейства. Това каза Игнат Арсенов, директор на Главна дирекция "Контрол на пазара“ в Комисията за защита на потребителите (КЗП). Той участва в отворена дискусия "Да си потребител - права и отговорности" в Националния пресклуб на БТА в София, организирана от КЗП.

Арсенов обясни, че ако потребителят не си пази документите, законът не може да го защити.

Основните права на потребителите са правото на информация, на връщане на продукт, на сигурност и защита, а когато те са нарушени и правото на подаване на жалба и оплакване. Според Арсенов потребителите като цяло лесно се отказват да оправят проблема, ако срещнат спънки и заради това е важно още от началото да тръгнат по правилния път, а не да се препращат жалби до различни институции.  

По думите му, ако потребителят знае правата си и си пази документите за закупен продукт, който иска да върне, най-вероятно е търговецът да е склонен да приеме обратно стоката и да върне парите. 

Невинаги обръщането към търговеца води до резултат и заради това има стройна система какво може да направи потребителят - може да потърси потребителските организации, европейската потребителска мрежа, държавните органи, които съдействат на потребителите, съдилищата, обясни Арсенов. Той изтъкна, че когато има спорове между потребители и търговци, потребителските организации знаят най-добре къде да насочат потребителите и да съдействат с помощ за попълването на документите. Мрежата на европейските потребителски центове съдейства, когато става въпрос за търговец от друга страна от Европейския съюз, като най-често това са случаи на онлайн пазаруване или пътуване. 

Държавният орган КЗП има задължение да приема потребителски жалби, но не се занимава с получаване на обезщетение от потребителите, ролята на КЗП е за съдействие за разрешаване на споровете, посочи Арсенов.  

Директорът на Дирекция "Защита на потребителите при продажби от разстояние" в КЗП Христо Трендафилов добави, че потребителите трябва да бъдат внимателни, когато онлайн търговецът е скрил данните си. По думите му това означава, че този търговец няма намерение да е коректен. Често се случва онлайн търговци да обещават чудодейни продукти и не дават друга информация освен един телефон, а след това потребителите не знаят от кого са си купили продукта. Сайтове се закриват и така е много лесно за търговците да се скрият, има и случаи, при които търговците изискват само плащане по банков път, получават парите и не изпращат нищо на потребителите, предупреди Трендафилов. 

Той посочи, че често тези сайтове се хостват в страни извън Европейския съюз, където потребителските организации от Европа нямат правомощия. Експертът предупреди още, че има сайтове, които са почти пълни копия на тези на известни марки, но продават фалшификати. 

Трендафилов акцентира още, че при правото на отказ от покупка направена онлайн потребителят е длъжен да пази съответния мейл, от който да е видно, че е спазен 14-дневният срок за връщане. 

Потребителят е длъжен да върне стоката физически. Има случаи, когато се свърза с търговеца по телефона и докато текат разговори срокът изтича. Ако е възможно, трябва да се поддържа комуникация писмено и то чрез имейл, а не през социалните мрежи, за да има доказателство при жалба. Можем да върнем стоката, когато е разопакована, но трябва да се запази опаковката и да не се ползва продуктът, обясни още той.  

Трендафилов каза, че правото на връщане до 14 дни важи само за онлайн пазаруването. Във физическите магазини търговецът не е длъжен да приеме обратно покупката. Въпрос на добра воля на търговеца е да приеме продукта, но като цяло нямаме право на отказ, когато пазаруваме във физически магазин. Нямаме право на отказ и когато стоката е изработена по наша поръчка, отбеляза той.