site.btaЗащо държавата убива Националната телефонна линия за деца 116 111?

·       Този въпрос задава Национална мрежа за децата  по повод поредица от необосновани решения на правителството, които лишават деца и възрастни от възможност да потърсят помощ. 

·       Прехвърлянето на Линията към Агенцията за социално подпомагане рискува нейното съществуване.

·       Мрежата настоява решенията за Националната линия  да се взимат първо и преди всичко в интерес на децата.

София, 19 септември 2022

Бавно и методично Националната телефонна линия за деца 116 111 се погубва от държавата и политиците, като през последните няколко години се правят поредица необмислени ходове, които водят до все по-ограниченото й функциониране.  

Ние от Национална мрежа за децата изразяваме огромното си недоумение как Министерски съвет, под давлението на Българската социалистическа партия, взе поредно необосновано решение – Националната телефонна линия за деца да бъде прехвърлена към Агенцията за социално подпомагане, която е изпълнителна агенция към Министерство на труда и социалната политика. Това решение, взето през юли 2022 в последните дни на предишното Правителството, е направено без реална оценка на въздействието, без анализ на работата на линията и най-вече, без мисъл за децата. Данните показват, че близо със 17 000 са намалели обажданията на телефонната линия между 2019 и 2021 г., докато всички други телефонни линии за деца в световен мащаб бележат ръст в период на Ковид пандемията. 

Каква е същността на телефонната линия за деца и малко история за нея през годините

Националната телефонна линия за деца 116 111 е създадена през 2009 като резултат от дългогодишни усилия и проучване на различни модели и сериозно застъпничество от страна на самата Държавната агенция за закрила на детето и детските организации в България. На линията помощ търсят както деца, така и родители и професионалисти. Обаждат се деца, които имат проблеми с приятелите си, които имат въпроси по отношение на зависимости, които се чувстват сами и не знаят на кого да споделят проблемите си. На линията търсят помощ и родители, които имат проблем с детето си и не знаят как да постъпят, граждани, които виждат просещи деца и търсят помощ. Годишно телефонната линия за деца получава сигнали за насилие над дете, които са повече от половината от сигналите, получени от всички отдели за закрила на детето в България. Има случаи, в които Линията е единственият начин за дете да намери помощ. А има и случаи, в които обаждането спасява живот. 

 Контролът върху работата на Националната телефонна линия за деца винаги е бил у държавните институции и по-специално в Държавната агенция за закрила на детето (ДАЗД). От 2009 до 2019 година изпълнението й се възлагаше с отворен, прозрачен конкурс с публично обявени правила и изисквания за  високи стандарти в работата – модел, заложен в самото създаване на Линията. През 2020 година Държавната агенция взе решение да оперира линията, комуникирано като „институциите се чувстват готови да обслужват сами националния телефон“. Решението беше предшествано от широка дезинформационна кампания, внушаваща страхове у родителите по отношение на ролята на Линията и политически натиск. Посочената официално причина, че ДАЗД ще предоставя тази услуга, всъщност не отговаряше на реалността – напротив, през март 2020 беше обявена обществена поръчка за „осигуряване на специализиран персонал за 24-часово обслужване“ на Линията на стойност 160 000 лв. без ДДС, но без изискването към изпълнителя да бъде лицензиран за предоставяне на специализирана помощ на деца, а просто да има регистрация за осигуряване на временна работа и опит в предоставянето на услуги тип „кол център“. Поръчката е спечелена в конкурс с двама кандидати, един от които е декласиран. Същата обществена поръчка, но на стойност 208 000 лв. без ДДС и с по-подробни изисквания, е обявена и през 2021 и е спечелена от същия изпълнител. 

Последствията от това решение са катастрофални. Обажданията на линията през 2021 година са с 35% по-малко от тези през 2019 година, а в някои месеци разликата достига почти до четири пъти по-малко обаждания – при това намаляването на сигналите в период на пандемия и криза. Броят на обажданията говори единствено за намаляване на информираността и доверието в Националната телефонна линия за деца, както и за неефективно й управление от страна на държавните институции. 

Каква е последната промяна, направена от политиците и държавните институции?

Вместо да бъде направен анализ на причините за критичното състояние на телефонната линия за деца и да бъдат взети мерки за нейното спасяване, през юли 2022 година правителството по предложение на МТСП взема решението тя да бъде дадена за изпълнение на Агенцията за социално подпомагане (АСП) – структура на Министерство на труда и социалната политика (МТСП). Това решение се взема въпреки многократните анализи, които показват, че служителите, отговорни за прилагането на политиките, свързани с децата в АСП, са нископлатени, без възможности за квалификация, супервизия и без стандарти за работа. Нещо повече, решението е взето, без да бъдат направени каквито и да било обсъждания и анализи с УНИЦЕФ България – основна подкрепяща организация, нито която и да било друга детска организация. Само за няколко седмици след това решение вече са налице сигнали, които не са приети или са били отпратени от 116 111.

Решението за прехвърляне на телефонната линия за деца е взето с формално попълнена оценка на въздействието, която включва непълна или дори невярна информация – така например, в оценката се твърди, че „Към момента Националната телефонна линия за деца (НТЛД) се обслужва от щатни служители на Държавната агенция за закрила на детето (ДАЗД).“; работещите на Линията, обаче, са назначени от фирмата БИКА Сървисис ООД, която печели обществените поръчки през 2020 и 2021 година. Самото заключение на така наречената оценка на въздействието, че не са идентифицирани никакви рискове и негативни въздействия от преминаването на Линията към Агенцията за социално подпомагане, е достатъчно, за да се види ясно, че не е направен никакъв реален анализ и план за управление на рисковете. 

Седем причини, защо според Национална мрежа за децата решението на правителството за детската телефонна линия е неадекватно и реално я убива:

1)      Националната телефонна линия никога не е била кол център и докато се третира като такава тя ще продължава да губи своя смисъл и замисъл. Предвиденото предоставяне на услугите в рамките на системата на МТСП и АСП предполага или допълнително натоварване на вече свръхнатоварените служители, или назначаване на нови, които отново ще бъдат държавни служители -  това практически, предвижда разширяване на администрацията, а не сформиране на екип от специалисти. Ние настояваме за трансформиране на тази услуга, така че да се дава професионална помощ и подкрепа на телефонната линия. За да може тази услуга да функционира качествено и да изпълнява целта, с която е създадена, е нужно на нея да работят специално подготвени професионалисти. 

2)      Твърдението, че „вътрешното възлагане между държавни институции“ води до повишаване на качеството на услугата е погрешно и неправилно и е по-скоро мотив към обезсмислянето на съществуването на ДАЗД. Припокриването на функциите на АСП и ДАЗД е процес с 15-годишна давност. Преминаването на детската линия към друго управление е и мотив за намаляване на числеността на персонала на ДАЗД, което е следствие на постепенното изземване на нейните функции от системата на Министерството на труда и социалната политика и обезличаването й като орган за гарантиране на правата на детето.

3)      Налице е конфликт на интереси, в който институцията, която контролира работата на Линията, е финансово зависима от изпълнителя. Макар ДАЗД да остава в ролята на контролиращ орган на услугата, тя получава бюджета си именно от Министерството на труда и социалната политика, чиято агенция е и АСП. Остава и абсолютно неясно какви са гаранциите за обективен контрол и адекватна реакция в случаи на сигнали за нарушения срещу служители на Агенцията за социално подпомагане, получени на линията, където отново вдигат служители от същата система. 

4)      Няма гаранции за ефективното финансово управление на Телефонната линия – към момента пътят на финансите, с които се осигурява работата на Линията, минава от Министерство на труда и социалната политика към Държавната агенция за закрила на детето. Остава неясен въпросът дали сега, когато Линията трябва да се предоставя от структурите на МТСП,  ДАЗД трябва да преведе обратно парите, които са заложени в нейния бюджет. Ако е предвидено бюджетът за осигуряването на Линията да бъде предоставян директно на Агенцията за социално подпомагане, защо е планирано увеличение от над 40% в бюджета на ДАЗД. 

5)      Липсва план за развитие и управление на Националната телефонна линия за деца. Както така наречената оценка на въздействието смело обявява, всъщност не e извършвана никаква последваща оценка на въздействието на нормативния акт – с други думи, няма никакви прогнози как прехвърлянето на Линията ще допринесе за подобряване на качеството, информираността или доверието в линията, които са ключови, за да изпълнява задачите, с които е създадена. 

6)      Създава се съществен риск от загуба на доверие в работата на Националната телефонна линия. Остава напълно неясно как ще се работи за информираност и изграждане на доверие на фона на съществуващото към момента ниско доверие към системата за закрила на детето. Това допълнително ще разубеди много хора да сигнализират или да потърсят помощ на 116 111. 

7)      Експертния капитал в телефонната линия е загубен заради множеството смени и рокади. Няма нито един останал служител с опит на линията, а за да се приемат подобни обаждания от деца е необходимо да има висока квалификация и сериозна супервизия. За съжаление човешкият потенциал в детската линия е сериозно подценен.  

Националната телефонна линия за деца е задължение на българската държава, съгласно Резолюция на Европейския парламент, което се изпълнява с финансиране от държавния бюджет. Като такова, то трябва да бъде изпълнявано с най-високото достижимо качество. Искаме да напомним, че тази линия съществува първо и преди всичко, за да даде навременна, сигурна и достъпна подкрепа за децата, а при приемането на  предложението за преминаване на Линията към структурите на МТСП безцеремонно са пропуснати мотивите на  заинтересованите страни. 

От Национална мрежа за децата за пореден път изразяваме огромното си притеснение, че в България стремглаво намаляват възможностите деца да търсят и получават адекватна помощ и подкрепа. Наред със систематичното унищожаване на Националната телефонна линия за деца, Центърът за безопасен интернет, който поема над 16 000 сигнала и обаждания за тормоз, насилие и вредно и опасно съдържание в интернет, практически затваря поради липса на подкрепа от държавата. 

Настояваме да бъде направен пълен анализ на работата на Националната телефонна линия за деца 116 111, който да отчете опита и мнението на всички заинтересовани лица. Въз основа на анализа да бъде създадена стратегия за развитие на Линията, чиито основни цели да бъдат  качествена помощ, закрила и безопасност на децата и повишаване на доверието в Линията. Настояваме също да бъде възстановен моделът на възлагане на външен доставчик с отворен конкурс, гарантиращ обективен контрол върху работата на Линията. 

Национална мрежа за децата е най-голямото българско обединение на граждански организации и активисти, които работят в полза на децата. Повече от 140 хиляди деца и над 76 хиляди семейства годишно получават подкрепа от организациите членове и професионалистите на Мрежата. Вижте повече на www.nmd.bg